AIの進歩があらゆる業務の効率化に寄与するなか、営業活動においてもその効果が期待されています。さまざまな営業課題を解決し効率化を図るうえでAIの活用は、もはや避けて通れない課題となりました。
この記事では、AIにより解決できる営業課題や導入のメリットやデメリット、さらに近年発展が目覚ましい生成AIの営業への活用についても解説します。
営業活動の約3割はAI技術により効率化できる
近年、AIの進歩は目を見張るものがあり、多くの業界や職種で活用が進みました。営業という職種についても例外ではなく、各社でさまざまな取り組みがなされています。
営業活動にAIを活用することにより、約3割の業務を効率化できると分析した資料があります。興味深いこの資料は、マッキンゼー社の分析によるものです。
【AIの活用により効率化が見込める営業活動の割合】
| 業務分野 | 具体的業務 | 効率化できる割合 |
|---|---|---|
| 営業戦略・企画 |
|
29％ |
| 案件創出・提案 |
|
13％ |
| 契約条件調整 |
|
43％ |
| 契約業務 |
|
50％ |
| カスタマーサポート |
|
25％ |
| カスタマーサクセス |
|
25％ |
| 合計 | 31％ |
出所：『営業自動化：収益向上とコスト削減の鍵』マッキンゼー 2020年5月13日
とくに効率化が図れる分野は、契約に関する事務や受注・請求に関する業務です。また、交渉や顧客フォローにおいても、一定の効率化が可能なようです。
こうした営業に付随する事務的な作業がAIにより効率化されることで、新規顧客の開拓や顧客との信頼関係構築など、人間にしかできない営業のコア業務に力を注げるようになります。
また、AIの導入の効率化によって、収益が向上したことを示唆したセールスフォース社の調査もあります。
2024年7月に発表されたレポートによると、営業活動にAIを実装している営業チームと、そうでない営業チームの収益状況を比較しています。
AIを実装した営業チームは88％が収益増加を果たしたのに対し、AIを実装していない営業チームは66％しか収益増加に至りませんでした。
厳しい環境のなか、業務を効率化し本来の営業活動に注力するために、AIの活用を進めるべきことを示すレポートといえるでしょう。
出所：『AI を活用した営業チームは収益増加の可能性が 1.3 倍高い』セールス・フォース 2024年7月25日
AI技術により解決できる営業現場の課題
営業現場の課題として、本来の営業活動に集中できる環境がなかなか構築できないことが多く挙げられます。その要因となっているのは以下のものです。
- 煩雑な事務作業が発生している
- 人材確保が進まない・人件費が高騰している
- 情報共有が進まず機会ロスが発生している
- 営業の方法が多様化し難易度が高まっている
詳しくみていきましょう。
煩雑な事務作業が発生している
営業活動で顧客にアプローチするとき、あるいは取引が成立すると、それに付随してさまざまな業務が発生します。見積もりの作成や契約書の取り交わし、商談議事録の作成、納品の手配や伝票の発行から請求業務など、煩雑な事務作業は多岐にわたります。
こうした事務作業は取り扱う案件が多いほど膨大になり、長時間労働の原因となるのです。近年、働き方改革が叫ばれ長時間労働の是正がなされるなか、事務作業に費やす時間によって営業活動に注力できないという問題が生じています。
人材確保が進まない・人件費が高騰している
少子高齢化による労働人口の減少により、多くの企業は人材の確保に苦慮しています。営業現場も例外ではなく、十分な人員が確保できないことにより本来あるべき営業体制がとれず、機会ロスが発生しているのが現状です。
また、最低賃金の改定や、人材確保のため給与水準を上げざるを得ないなど、各企業は人件費の高騰に頭を悩ませています。こうしたことも、十分な人員を抱えることができない原因となっており、少ない人的リソースで十分な営業活動が可能な体制構築が望まれるのです。
情報やノウハウの共有が進まず機会ロスが発生している
一元的な情報管理ができないことによる、機会ロスの発生も大きな課題となっています。たとえば、営業担当者や部署ごとに顧客情報を管理している状態や、案件管理が担当者に一任され管理者が全体を把握できていないといった状況です。こうした状態では効率的な営業活動ができないばかりか、トラブル対応の初動が遅れるといった問題を引き起こしかねません。
また、営業ノウハウが属人化していることも問題です。好成績の人材が持つノウハウが共有されれば、全社的な業績向上が見込めるはずです。しかし、共有が進まないことにより、個々のスキルに頼らざるを得ず、本来見込めるはずの受注を逃しているケースもあります。
営業の方法が多様化し難易度が高まっている
近年、顧客の要望が多様化しており、画一的な営業手法が通用しにくくなっています。より個人に焦点をあてたアプローチをしなければ、成果につながりにくくなっているのです。
また、リモートによる商談など、これまでになかった営業のスタイルが一般化したように、営業活動そのものの難易度が上がっています。こうした難易度の上昇に柔軟に対応できる人材が成果を上げます。その結果、一部のハイパフォーマーに業務が集中するといった問題も生じがちです。
営業でAIを活用し効率化が期待できる分野
上記でみてきたとおり営業の現場では、さまざまな課題を抱えています。しかし、厳しい状況でも、成果を求められることに変わりはありません。営業活動にAIを活用し効率化が期待できるのは以下に挙げる分野です。
- 営業計画
- 商談管理
- 顧客管理
- 顧客対応
詳しく解説します。
営業計画
営業活動でAIを活用できる分野としては、まず営業計画が挙げられます。
たとえば、全社で名刺情報を共有しAIで分析することにより、見込み客の洗い出しが可能です。成約の可能性が高い見込み客を抽出できれば、営業先の選定や優先順位付けができるようになるでしょう。
緻密な計画にもとづいた、効率的で成果につながりやすいアプローチが可能です。
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商談管理
商談内容の記録や進捗の把握など、商談管理の分野においてもAIの活用により効率化が見込めます。たとえば、音声認識AIを活用すれば、商談終了と同時に議事録が完成している状態が実現できます。帰社後に商談内容を反芻し、議事録をタイピングする必要がなくなるためかなりの効率化が図れるはずです。
また、こうして作成された議事録の要点を共有できるようにしておけば、進捗管理が容易になるでしょう。担当者変更の際も、これまでの営業プロセスが確認できるため、引継ぎがスムーズにおこなえます。
顧客管理
顧客情報を適切に管理することで効率的な営業活動が可能になり、成果につながりやすくなることはいうまでもありません。AIの活用は顧客管理に分野でも、力を発揮します。顧客情報をデータベース化しシステムにより管理すれば、顧客のニーズや購買タイミングを逃さずアプローチが可能です。
さらにこのデータベースにAIによる分析を加えることで、個々の顧客の属性や購買履歴に応じた最適なアプローチを提案してくれるでしょう。
顧客対応
AI技術を用いたチャットボットや音声認識を活用することにより、定型的な顧客対応業務であれば自動化できるようになります。よくある問い合わせや、簡単な対応を自動化することにより、担当者の負担は軽減されコア業務に集中できるでしょう。
こうした自動応答システムは24時間・365日の稼働が可能であり、顧客にとっても時間を選ばず疑問が解消できるメリットがあります。顧客満足の向上と営業担当者の負担軽減が両立するのです。
営業活動でAIを活用するメリット
ここからは、営業活動にAIを活用するメリットを解説します。具体的には以下の4点が挙げられます。
- 業務時間の削減が見込める
- 人間が対応すべきコア業務に集中できる
- 業務の標準化が図れる
- データの活用が進む
業務時間の削減が見込める
営業活動にAIを活用することにより、営業に付随する事務作業の軽減が図れるため、業務時間の削減が見込めます。効率化により残業時間が削減できれば、人件費の抑制も可能です。
労働時間が削減されることは、働きやすい環境が整うことでもあります。こうした良好な職場環境が提供できる企業は人材確保においても有利であり、人材も離れていかないため長期的な競争優位制を構築できるのです。
人間が対応すべきコア業務に集中できる
煩雑な事務作業が軽減されることで、人間が対応すべきコア業務に、より時間を割けるようになります。具体的には優良見込み客へのアタック頻度を高めたり、大口顧客とのパイプラインの強化を図る活動に時間を使えるようになるのです。
また、営業担当者の負荷が軽減されればパフォーマンスも向上します。顧客との接点が広がったり深まったりする効果が期待でき、業績の向上が見込めるでしょう。
業務の標準化が図れる
AIに業務を代替することにより、業務の属人化が防止できます。営業という業務の性質上、顧客との関係構築は、担当者のパーソナルスキルによるところが大きいものです。
顧客情報やノウハウの共有が進めばそのデータを活用し、AIにより個別の顧客に応じた最適なアプローチを提案してくれます。誰が担当しても一定の水準をクリアした顧客対応が可能になるため、業務の標準化が図れるのです。
データの活用が進む
顧客の購買履歴や成約につながった商談議事録などは、会社にとっての財産です。AIを活用することにより、こうした財産を効果的に活用できるようになります。
データをもとにした営業方針をAIが提供してくれるため、成果につながりやすい営業活動を提案してくれます。こうした方針をもとに、担当者の経験や勘を織り交ぜることで、より実績を上げやすい営業活動が可能になるのです。
営業活動でAIを活用するデメリット
一方で、営業活動にAIを用いることには、デメリットも存在します。安易にAIに依存するのではなく、慎重な扱いが必要です。
AIを活用するデメリットとして考えられるのは、以下の4点です。
- 導入コストがかかる
- データメンテナンスの手間がかかる
- セキュリティーリスクが発生する
- 正確性が100％担保されているわけではない
導入コストがかかる
営業活動にAIを実装する際は、AIを搭載した「SFA（営業支援システム）」や「CRM（顧客管理システム）」を導入することが、現実的な選択肢となるでしょう。
こうしたシステムを自社で構築する場合、開発にはかなりの費用が必要です。そのため、現実的には、Webサービスとして提供されるシステムを利用することが多くなります。導入に関する初期費用や、月額利用料や保守費用といったランニングコストが発生することは避けられません。
データメンテナンスの手間がかかる
金銭的なコストに加えて、管理に関する人的コストが発生することも念頭においておきましょう。AIによる分析や予測の正確性を担保するには、継続的なデータのメンテナンスが欠かせません。
場合によっては専任の担当者を設けることも必要になります。ただ、人件費が発生してもコストに見合うだけの成果が上がるのであれば、一概にデメリットとはいえません。
セキュリティーリスクが発生する
AIを用いて分析するデータには、機密情報や顧客の個人情報が含まれるケースもあります。こうしたデータの取扱いがずさんであれば、情報流出のリスクが高まるでしょう。機密情報やノウハウが流出すると競争力の低下を招き、個人情報の流出は企業の信用を失墜させます。
こうしたセキュリティーリスクに対しては、組織的な対策が必要です。システム上のセキュリティー対策はもちろん、情報の取扱いに対するガイドラインの策定、営業担当者のAIリテラシー向上のための教育など、さまざまな施策を講じる必要があります。
正確性が100％担保されているわけではない
AIへの過度な依存が生じないよう留意する必要もあります。AIによる予測や分析は100％正しいとは限らないからです。データの鮮度や品質によっては、間違った情報を提示することも考えられます。
過度な依存によりAIの判断に疑いを持たなくなると、ミスジャッジによる損害が発生する恐れがあります。AIの出力したデータは必ず人間の目をとおし、間違いがないか確認しなくてはなりません。
生成AIの活用によりさらに営業活動を効率化できる
目覚ましい発展を遂げるAIの技術は、生成AIの誕生により新たな局面を迎えています。OpenAI社のChatGPTのリリースを皮切りに、各社がさまざまな生成AIを開発しました。
従来のAIは与えられた学習データの範疇のみで作動します。これに対し、生成AIは自ら学習データを取り込むことにより、人間と比較して遜色のないクオリティーのコンテンツを生成することが特徴です。
もちろん営業の分野にも生成AIの活用は広がっており、さまざまな可能性が模索されています。
ここでは、生成AIの営業活動への活用方法を解説します。
- 見込み客のリストアップや絞り込み
- セールスメールの文面作成
- トークスクリプトや社内FAQの作成
- 顧客対応チャットボットの運用
見込み客のリストアップや絞り込み
膨大な顧客データを分析し、成約につながりそうな顧客をリストアップすることが可能です。生成AIを使用した分析では、前提条件を複数入力することで、より精度の高い回答を得ることができます。
営業方針のもと、さまざまな仮説を条件として入力し分析を繰り返すことにより、新たなターゲット層を掘り起こすことも可能です。このようにして抽出された見込み客に適したアプローチにより、成約につながる可能性が高まるでしょう。
セールスメールの文面作成
セールスメールをはじめとした、さまざまな文章作成も生成AIを用いることで、大幅な効率化が図れます。生成AIは指示により、想定される送付相手に応じた文面の作成が可能です。
顧客データに存在する特定の顧客を指定すれば、それぞれの立場や背景を加味した、パーソナルなセールスメールを瞬時に作成してくれます。営業担当者は文面をはじめから作成する必要がなく、チェックと手直しをするだけなので大幅な業務時間の短縮が図れます。
トークスクリプトや社内FAQの作成
生成AIによるトークスクリプトの自動作成も可能です。トークスクリプトとはセールストークのシナリオのようなものです。一定の型に沿った顧客へのセールスを展開できるようになるため、営業活動の標準化に貢献します。
また、営業活動の疑問に回答する「社内FAQ」を運用することも可能です。社内FAQに質問すれば、疑問を解決してくれるので業務スピードの向上が見込めるでしょう。生成AIは質問内容をその都度学習するため、使用頻度が高まるほど回答の精度が向上していきます。
顧客対応チャットボットの運用
生成AIを活用した顧客対応チャットボットの運用は、顧客満足度を高めることにつながります。24時間・365日いつでも、疑問が解消できる環境が整うからです。
生成AIを用いたチャットボットは、質問内容を学習し回答を生成するので、従来のAIを用いたチャットボットよりも活用の幅が広がります。ただし、顧客向けのサービスであるため、ハルシネーションリスクに対する十分な対策が必要です。
生成AIを活用した営業効率化事例
ここでは、AIを活用した営業効率化の事例を紹介します。
- 株式会社大塚商会
- 株式会社桧家ホールディングス
- 株式会社フジテックス
株式会社大塚商会
オフィス用品から複合機、基幹システムの提案まで、オフィスに関わるソリューションを提供する大塚商会株式会社では、SPR（Sales Process Re-engineering）という独自の顧客管理・営業支援システムにより営業基盤の構築を図ってきました。同システムには20年以上にわたる様々な営業情報が蓄積され、日々の営業活動に活かされています。
顧客が増加し営業活動が複雑化するなか、顧客ニーズをタイムリーに捉えた提案を行うには、蓄積したデータ分析の質と量を向上させる必要性が生じます。そこで、AIに早い段階から着目。膨大な顧客情報をAIを用いて分析し、営業活動に活かす取り組みを始めます。
現在では営業担当者がSPRにアクセスすると、さまざまなデータから優先度の高い顧客や、その顧客に対しどのようなアプローチを行うべきか提案してくれます。膨大な顧客データとベテラン営業のナレッジをAIが網羅的に分析し、日々タイムリーに営業活動を提案することで受注率の向上につながっています。
出所：『株式会社大塚商会「営業×AI」の力でDX時代のスマートセールスを推進』日立ワークスタイル変革ソリューション 2025年1月
株式会社桧家ホールディングス
株式会社桧家ホールディングスは、注文住宅を中心に不動産事業を展開する企業です。同社では、AIチャットボットを用いた営業支援に早くから取り組んでいました。
「ひのくまコンシェルジュ」と称されるAIチャットボットの実装により、営業担当者が業務中に生じる疑問を入力すれば、即座に疑問を解決できる環境が構築されます。不動産営業では自社の商品知識だけでなく、建築に関する法律などの専門知識も必要です。これまでは顧客へ正確な回答を行うために、不明点は専門家に確認しなくてはなりませんでした。
こうしたAIチャットボットが導入されることにより、顧客への回答スピードが向上し営業活動の効率化につながります。また、「ひのくまコンシェルジュ」は、質問を繰り返すことにより精度の高い回答が構築され、顧客からの信頼向上も期待できます。また、いつでも質問できる環境があることで、営業担当者の知識とスキルの蓄積が進み、個々の人材の営業力向上も図られています。
出所：『注文住宅の営業活動に“AI”を導入』株式会社桧家ホールディングス 2017年10月25日
株式会社フジテックス
株式会社フジテックスは、紙や衛生用品といった消費財から、機械設備まで多種多様な商材を扱う総合商社です。同社が国内外で取り扱う商材は5000アイテムを超えます。これらすべての知識を理解し、顧客ニーズに沿った提案を行える営業担当者を育成するのに、実に10年もの歳月を要していました。
ニッチで多様な商材を扱うゆえに、営業パーソンの育成に時間がかかる課題を解決に導いたのが生成AIです。自社の商品概要や過去の活用事例を学習データとして活用し、自社の営業活動に特化したAI環境を構築します。
これにより、生成AIに顧客の課題やニーズを入力するだけで、適切な商材や活用事例が提案できるソリューション営業が可能になります。生成AIの活用により、多種多様な自社の商品知識とベテラン営業のノウハウが共有され、若手の営業担当者でもベテランと遜色のないセールスを展開できるようになっています。
出所：『【生成AI×営業】ChatGPT活用で新人営業が即戦力化！フジテックスのChatGPT×自社営業データ連携事例』エクサウィザーズ 2023年11月2日
まとめ
営業活動にAIを活用することで煩雑な事務作業の軽減が図られ、本来注力すべきコア業務に時間を割ける環境が構築できるでしょう。さらに生成AIを営業活動に取り入れることにより、ターゲットにマッチしたアプローチが可能になり、潜在的な顧客の掘り起こしも可能になります。
各企業が人材確保に苦慮するなか、営業に関わる人員を十分に確保することは困難を極めています。限られた人的リソースで最大限の成果を求めるために、営業活動におけるAIの活用は、もはや必須の取り組みです。
自社での、取り組みをぜひ検討してみてください。
セールス業務に特化した「exaBase 生成AI for セールス」
株式会社エクサウィザーズでは、2023年6月のサービス開始以来、約550社、5万以上のユーザーに利用いただいている「exaBase 生成AI」の知見をベースに、セールス業務に特化したサービスの提供を開始いたします。
自社のセールス部門において「exaBase 生成AI for セールス」を積極活用することにより、担当一人当たりの業務時間の20％削減に成功。顧客と向き合う時間を増やすことにより、新規商談の増加に寄与しています。
また、インサイドセールス部門では、平均荷電接続率が45％を超え受注率の大幅な向上が実現しました。
exaBase 生成AI for セールスの特徴
exaBase 生成AI for セールスは、以下3つの特徴により御社のセールス業務をサポートいたします。
特徴1.すぐに効果が出る！営業の知見を組み込んだプロンプトを実装
これまでの営業活動で蓄積してきた知見をもとに、営業生産性・売上向上に直結するプロンプトを内蔵しています。テンプレートに必要項目を入力するだけで、営業メールやトークスクリプトの作成が可能です。また、テンプレートは、自社の営業に適した形式にカスタマイズが可能です。
特徴2.安心できる！安全な環境下でご利用いただけるセキュリティ
生成AIの業務利用においては、個人情報流出のリスクがつきまといます。exaBase 生成AI for セールスでは、こうしたリスクを気にすることなく、全営業が安心して利用できるセキュリティーを実装。すべての処理は国内サーバーで完結するため、個人情報の海外流出による、個人情報保護法違反のリスクを回避できます。
特徴3.業界屈指の高性能発揮！データ連携や画像入力も実務で活用可能
最高性能の最新ChatGPT「GPT-4o」をベースに運用するため、最高精度・最高速度の利用を実現します。当社独自の高精度なデータ連携(RAG)を搭載しているため、社内に存在するあらゆるデータをセールスに活用できます。例えば、画像と資料を読み込ませることで、簡単に提案書やトークスクリプトが作成できるなど、生成AI活用の範囲が広がります。
セールス人材育成に寄与する「exaBase ロープレ」
多くの企業はセールス人材の育成に苦慮していることでしょう。
- 営業担当者によって、成果が異なってしまう
- 教育担当者が限られており、人材育成を十分に行えてない
こうした課題は、多くの企業が抱えています。
exaBase ロープレは、AIアバターとのロールプレイにより、セールスの会話力向上トレーニングを可能にしたサービスです。生成AIベースのアバターとの会話を繰り返すことにより、より実践に近い自然なトレーニングが可能。会話の瞬発力を鍛えることで、実践で通用する会話力が身につきます。
「exaBase ロープレ」3つの特徴
exaBase ロープレは以下3つの特徴により、御社のセールス人材の早期育成に寄与します。
特徴.1アバターを自由に設定できる
会話の相手となるAIアバターは、年齢・性別・職業・性別などあらゆる特性を、管理画面から設定できるため、よりリアルな相手を想定したトレーニングが可能です。
特徴2.営業シーンに合わせてシナリオをいくつでも設定できる
営業シーンに合わせたシナリオを自由自在に設定できるため、あらゆる営業シーンに合わせたトレーニングが可能です。また、利用者個別の習熟度や練習量を把握できるため、個人の育成度合いの管理にも役立ちます。
特徴.3ロープレ評価を点数で確認してフィードバックを受ける
個々のトレーニングは100点満点で採点し、具体的なフィードバックを行います。会話のどの部分がよかったのか、課題があるのか、公正な評価基準によりフィードバックされます。また、評価基準は自社のクレドや組織文化を反映させ、カスタマイズも可能です。