exaBase FAQ

チャットボット『導入の背景』や『導入前の課題』についてお教えください。

瀬﨑氏：AIチャットボット導入前は、毎月MRをはじめとする社員から100件以上の電話やメールでの問い合わせが届いていました。自分自身もMRだった経験を活かして、MRがいつでも・どこからでもすぐに必要な情報を手に入れられるシステムを作りたいと考えました。当時は、顧客管理システム（CRM）をはじめとする複数システムの入れ替えが予定されていたので、社内からの問い合わせ数の増加を見込んだ対応でもありました。

exaBase FAQを『選ばれた理由や決め手』をお教えください。

大洞氏：実は当時、社内には別のAIチャットボットシステムが稼働しており、それも含めて複数システムを比較検討しました。その中で、exaBase FAQを選んだ理由は、学習済のAIが搭載されているので他のツールと比較しても正答率や回答精度が高かったためです。

通常1〜2ヵ月程度掛かると言われるチューニング作業（運用履歴をもとに、回答できなかった質問と回答を追加し、回答精度を改善する作業）がほぼ必要ないという話を聞いたことや、費用が比較的リーズナブルということも導入の決め手になりました。

exaBase FAQの『導入のしやすさ』はいかがでしたか？

瀬﨑氏：導入はとてもスムーズで、すぐに利用開始することができました。実際に、チューニング作業はほぼ必要なく、導入当初から高い回答率や精度で返答することができました。UIもユーザーが直感的に利用できるものになっているので、社員向けの説明会などは必要なく、唯一伝えたのは、『単語』ではなく『文章で検索してほしい』ということくらいです。

exaBase FAQは、ユーザーが入力した文章の表現のゆらぎを吸収して、意図や文脈に沿った回答を返すことができる強みを持っているので、文章で検索することで回答精度がより高まります。検索された内容を見返す際に、質問意図が分かることで、FAQの追加をしやすくなるというメリットもあります。

exaBase FAQの『導入による効果』にはどのようなものがありますか？

瀬﨑氏：導入前は月に100件以上届いていた日常業務（特にデジタル関連）に関する問い合わせを約9割削減することができました。業務に根付いて便利に使ってもらうためには、ユーザーが求めている回答が得られることと、そこにストレスなくアクセスできることが重要です。

exaBase FAQはUIが優れていることに加えて、ユーザーからのフィードバックを収集・可視化し、改善のレコメンドをする機能が充実しているので、利用促進に向けたPDCAを効率的に回すことができています。

製薬会社ということもあって、カタカナやアルファベットの専門用語も多いですが、全角や半角、大文字や小文字も自動で判別してくれます。社内独特の用語や同義語も登録できるので、ユーザーは頭に浮かんだ文章で検索して回答にたどり着くことができます。こういったことによって、どんどん利用が促進されていくという好循環が生まれています。

『ユーザーからの評判』はいかがですか？

横田氏：社員からは『とても使いやすい』という声を聞きますし、私自身も便利だなと感じています。例えば、パソコンの調子が悪いときに、exaBase FAQで質問をすると、パッと一瞬で回答が返ってくるし、関連する回答も出てきます。マニュアルの場所を調べるよりも、圧倒的に早く情報にたどり着くことができるので自然と手が伸びています。

山﨑氏：営業第一線の営業所長からもとても評判が良いです。特に、営業活動の同行中などですぐに部下の質問に回答ができない場合も、exaBase FAQを利用するようになってからは、自己解決や一次回答を得られるケースが増えたと聞いています。MRが本業に集中できる環境づくりに向けて、細かい社内ルールなどの情報を『覚える、誰かに聞く』という以前の状態から、『調べる』ことですぐに知れる状態にシフトできていることは、とても良い傾向だと思っています。

貴社で取り組まれている『利用部門の拡大』についてもお教えください。

山﨑氏：exaBase FAQによってカバーできるQAの範囲が広くなることがMRにとっての時間効率のメリットが大きいと思ったので、関係部門にも導入を依頼し、参入していただきました。現在は5つの部門に参画いただき、QAの拡充に協力いただいていますが、導入時は1部門1時間ほどのレクチャーで、トラブルなく実装することができています。FAQの追加や変更は、各部門で行っていますが、どの部門のどのような質問が閲覧されているのか定量データで管理画面上で分かるのも便利だなと思っています。今後はさらに利用部門を広げていきたいです。

『今後の展望』について教えてください。

大洞氏：今後は、音声入力機能も活用して、音声での検索もできるようにしていきたいと思っています。MRは移動が多いので、今もスマートフォンから検索できるようにしています。音声入力機能を使うことで自然と検索ワードが文書形式になり、回答精度の向上が期待されます。音声入力機能の周知によって、さらに利便性を高めていきたいと考えています。

山﨑氏：MRの利便性を高めるために、exaBase FAQ をまだ利用していない部門へ今後も利用を勧めていきたいと思っています。加えて、新たに社員が入社した際、研修で知識を詰め込むのではなく、あくまで研修は本業の成果を高めるための時間に充てて、日々の業務で必要になる細かいルールなどは exaBase FAQで検索すれば大体のことが分かるという状態に、さらに進化させていきたいと考えています。