exaBase FAQ

大鵬薬品工業様は社内向けFAQと通販サイトのチャットボットとしてご活用頂いております。
まず、社内向けFAQのためにシステム選定と導入を担当された「情報システム部」様にお伺いしたいと思います。

FAQシステム/チャットボット導入を検討した背景を教えてください。

私たちの部門は社内のITシステムの運用管理およびユーザーサポートを行っています。また、新しいシステムの導入・展開なども行っています。

その中で、以下の効果を期待してチャットボットを探し、導入しました。
・システム等の管理者が、社内からの問い合わせに費やされる時間を削減して、よりクリエイティブな業務に従事する
・問合せをしなくても、チャットボットでいつでもすぐに回答を得られる環境を整え、ユーザーである社員の利便性を向上させる

色々なチャットボットがある中で、exaBase FAQを選んだ理由は何ですか？

ユーザーからの問合せ業務の効率化のためにチャットボットツールを探していて、他のいくつかのベンダーの製品も調査・トライアルをしていました。

そんな折に、エクサウィザーズ社からexaBase FAQをご紹介頂き、デモを拝見致しました。そこで、他社製品と比較して回答精度や質問に対する柔軟性などが優れていると判断して、導入に至りました。

exaBase FAQは単なるキーワード検索ではなく、質問の意図や文脈を理解した上で、適切な回答を返してくれるというところに可能性を感じています。

ご利用する中で感じる課題やサービスに期待することがありましたら教えてください。

チャットボットは世間一般にも使われ始めているので、利用方法については、それほど苦労なくユーザーに使ってもらえています。

ただ、利用促進については、掲示板などでアピールはしているものの、まだまだ利用者数は少ない状況で、ユーザーにより利用してもらうためには、回答精度や利便性の向上が必要だと感じておりました。それを改善するためにTeamsへの搭載、SSO（シングルサインオン）の実装など、弊社の要望にも柔軟にかつスピーディにご対応頂いております。今後の機能拡張についても期待しています。

続きまして、今年度に通販サイトの「大鵬薬品健康通販」にチャットボットを導入して頂きました「コンシューマーヘルスケア営業部」様にお伺いしたいと思います。

「大鵬薬品健康通販」にチャットボットを導入することになった背景を教えてください。

お客様からの利便性向上及びコールセンターへの受電件数削減を目的に導入することにしました。

コールセンターへのお電話へのお問い合わせ内容として、「着日指定の変更」や「配送日の確認」など、WEB上で完結する内容も多いことから、お客様がわからないことを「サイト内で探す」ではなく「サイト内で聞く」に変えることで利便性向上に繋がると考えております。

その中でなぜexaBase FAQを導入されましたか？

チャットボットの不満点として多いものが、「求めている回答を得られない」ことだと思います。AIを活用したチャットボットでより、お客様の満足度向上に繋がれば良いと思い導入に至りました。

exaBase FAQ導入によって当初想定していた成果はでていますでしょうか。

まだ導入後の時間が経っておらず、受電数削減までは至っておりません。今後質問内容の変化などを検証しながら、成果に結びつけていきたいと思います。

最後に、今後サービスに期待することがありましたら教えてください。

よりお客様が求めている回答をするため、タイムリーに双方向でのコミュニケーションが取れるような新たなサービスを期待します。