exaBase FAQ

チャットボットを導入した背景は？

弊社のカスタマーとなる派遣スタッフの方が何か疑問を感じた際に、電話やメールでわざわざお問い合わせをしていただかなければならず、お手間をかけてしまっていました。

また、電話やメールでのお問い合わせについては営業時間内でしか応答が出来ず、対応が翌日になるなど解決までに一定の時間を要していました。

こうしたお問い合わせのお手間やストレスを軽減できるのではないかと考え、お問い合わせ内容を分析する中で、内容は専門性がさほど高くなく、シンプルなお問い合わせが多いことが分かり、サイト上で対応する方法の検討をはじめていました。

なぜexaBase FAQ？

派遣スタッフからのお問い合わせは多岐に渡るため、ユーザーが選択をし、クリックしながら回答を見つけるタイプのチャットボットでは回答に辿り着けない懸念があり、文脈で検索できるタイプのチャットボットの導入を検討しました。その中でもライセンス費が適切で、0からAI精度の向上を目指す必要がない(導入負荷が低い)ことから、早期に課題を解決できると考え、exaBase FAQを選定しました。

また、社内向けではなく、スタッフの方向けのチャットボットということで、一定カスタマイズができた点もexaBase FAQを選定した理由の一つとして挙げられます。

導入によって当初想定していた成果（課題解決）はでましたか？

実際に、導入までにFAQデータの準備、整備に一定の工数を要しましたが、ExaWizards社に伴走しながらサポートいただくことで、各種カスタマイズをしつつも約2カ月程度で導入することができました。

導入から一定の期間が経ち、少しずつ利用者も増えてきている状況で、総合窓口へのお問い合わせは10%程度削減することができています。また、時間外のお問い合わせに関しても利用者の約40％は夜間のお問い合わせだということもわかり、より迅速にユーザーの課題解決が出来ているという点で一定の成果があったと考えています。

exaBase FAQをどういう企業・どういう場合に特にお勧めしたいと思いますか？

顧客やユーザーのお問い合わせ対応、導入しているシステムの管理工数、精度、ユーザビリティに課題を感じており、早急に解決したいと考えている場合に適したサービスではないかと思います。

最後に、今後サービスに期待することがありましたら教えてください。

exaBase FAQはユーザーの声を踏まえて機能アップデートが可能であるため、今後もさらなる機能拡充やチャットボット利用促進に向けたサポートを期待しています。

また、あくまで今後の要望の一つですが、同一の質問に対して、回答をユーザーごとに出し分けるという機能があると更に利便性が向上するのではと考えています。社外向け、社内向けとそれぞれにFAQを整備しなければならず、質問が重複するケースもある為、回答の出し訳をすることで、FAQ全体を一元的に管理できるようにしたいというニーズは他の企業でもあるのではないでしょうか。